Cómo preparar la primera reunión con un cliente

Si estás empezando, seguro te estás haciendo las mismas dos preguntas que me hice yo: ¿por dónde empiezo? y ¿cómo llevo una reunión sin que se me vaya de las manos?

Te voy a contar lo que hago hoy. Pero también lo que hacía antes, porque ahí está lo más útil.

Durante mucho tiempo creí que si sabía mucho y recomendaba bien, lo demás llegaba solo. Hace unos meses tomé 73 sesiones reales con mis clientes, las transcribí y las escuché como si fueran de otra asesora. Fue incómodo, te lo confieso. Y fue lo mejor que he hecho por mi forma de trabajar.

Lo primero que cambié: dejé de presentarme

Durante años abrí mis reuniones hablando de mí. Mi trayectoria, la firma, cómo trabajamos. Sentía que primero tenía que ganarme la confianza.

¿Sabes qué pasaba? La persona escuchaba con cortesía, asentía, y yo seguía sin saber por qué estaba ahí.

Y es muy común presentar algo perfecto y descubrir, cuando por fin preguntas, que el motivo del cliente era otro. Para entonces ya se te fue el primer tramo de la reunión hablando solo.

Hoy abro con su historia:

«Cuéntame, ¿en qué te puedo ayudar? ¿Qué te trajo a agendar esta reunión?»

La confianza llega cuando la persona siente que la escuchas, no cuando escucha tu currículum. Y si además le preguntas cómo llegó a ti, abres de paso la puerta a los referidos. Te lo cuento en Cómo conseguir referidos como asesor financiero sin pedirlos.

Cómo preparar la primera reunión con un cliente: llega preparado

Esto suena obvio, pero hazlo así: si la persona llenó un formulario o te contó algo al agendar, léelo antes. Y en la reunión no se lo vuelvas a preguntar. Confírmalo:

«Déjame confirmar alguna información que tengo aquí: sé que vives en…, tienes… años, estás casado, tienes dos hijos…»

Esto me sirvió muchísimo. La persona ve que te preparaste, y tú te ahorras tiempo para lo que importa.

Mi regla de apertura es esa: llegar preparada y con una agenda clara. Mi primera conversación sigue 7 pasos, siempre en el mismo orden: apertura, encuadre, descubrimiento, transición, presentación, dudas y cierre. Los cuatro primeros suceden en la primera reunión; los otros tres suelen ir en la segunda, cuando vuelvo con lo que encontré.

No hace falta que lo memorices así. Pero ten claro el orden, porque cada paso se gana el permiso para el siguiente.

Pide permiso antes de preguntar

Este fue otro error mío. Entraba directo a las preguntas. Y el cliente respondía, sí, pero con reserva. No entendía para qué le preguntaba tanto, y se notaba.

Ahora, antes de preguntar nada a fondo, le explico cómo va a ser la reunión: que primero quiero entender su historia y su estructura, que después vemos opciones, y que si tiene sentido hablamos de próximos pasos. Y le pido su acuerdo. Ese acuerdo es el primer sí de la reunión, y lo da la persona. Te cuento la frase exacta que uso en Preguntas de asesoría financiera para avanzar una reunión.

Lo que noté al escuchar mis sesiones es que, después del encuadre, la gente se suelta. Ya sabe a dónde vamos, así que no siente que la estás llevando a una venta.

Pregunta de lo general a lo específico

Aquí es donde más se nota la diferencia entre una reunión que avanza y una que no.

Antes preguntaba lo mínimo para llegar rápido a la propuesta. Sentía que cada pregunta le quitaba tiempo al cliente. Estaba equivocada: las preguntas son la parte de la reunión que el cliente más valora.

Hoy voy de la historia a los números, y de los números a las emociones. Empiezo con algo como «cuéntame cómo llegaste hasta hoy», porque los números sin historia no dicen nada.

Después pregunto por lo que ya hizo, y por qué. Si alguien me cuenta que abrió una cuenta para invertir, no lo evalúo. Le pregunto qué hubo detrás de esa decisión.

Un detalle que me ha salvado más de una vez: aclarar el ahorro. Me ha pasado que alguien me dice «sí, ahorro todos los meses», y cuando pregunto un poco más, resulta que ese «ahorro» es un pago que ya está haciendo. Si no lo aclaro, armo todo el plan sobre un dato equivocado.

Y no te olvides de esta pregunta: ¿qué quiere evitar la persona? A veces su motivación más fuerte no es lo que quiere lograr, sino lo que no quiere repetir.

Si quieres ver todas las preguntas en orden, las cuento en Preguntas de asesoría financiera para avanzar una reunión.

No corrijas: ponle nombre

Cuando ya tengo la foto completa, viene la transición. Y aquí cometí otro error durante años: señalaba los errores de forma directa. «Eso no fue buena decisión.»

La persona se ponía a la defensiva al instante. Y con razón.

Hoy valido primero y reencuadro después. No es una mala decisión: es una decisión que tiene un impacto en el plan, y lo vemos juntos. Y muchas veces cierro esa parte con:

«Si hay una palabra que quiero que te lleves de esta sesión es esta: intencionalidad.»

Y no te vayas sin fecha

Aunque la presentación sea en la segunda reunión, la primera no termina con «lo piensas y me avisas». Termina con una fecha concreta para volver a vernos. Te cuento cómo lo hago, y por qué me volví tan insistente con esto, en Cerrar una reunión como asesor financiero sin presionar.

Un ejercicio para tu próxima reunión

Hazlo así: antes de tu próxima primera reunión, toma una hoja y escribe cuatro cosas.

Primero, lo que ya sabes de la persona, para confirmarlo y no volver a preguntarlo. Segundo, tu frase de encuadre, con tus palabras, pidiendo su acuerdo. Tercero, tres preguntas: una sobre su historia, una sobre sus números y una sobre lo que quiere evitar. Y cuarto, dos fechas posibles para la siguiente reunión.

Llévala a tus próximas tres reuniones. Y por favor, no copies mis frases palabra por palabra. Entiende por qué funciona cada una y dila como la dirías tú.

Lo que me llevo

Si no conectas en esa primera conversación, no hay segunda. Por eso yo la preparo más que cualquier presentación.

Contenido educativo para asesores financieros; no constituye asesoría de inversión ni oferta.