Preguntas de asesoría financiera para avanzar una reunión

Te voy a confesar algo. Durante años pensé que una reunión avanzaba cuando yo explicaba bien. Más claridad, más datos, mejor presentación.

Cuando me senté a escuchar mis propias sesiones con clientes, me llevé una sorpresa. Las reuniones que avanzaban no eran aquellas en las que yo más explicaba. Eran aquellas en las que hacía la pregunta correcta, en el momento adecuado y en el orden preciso.

Lo que más movía a mis clientes no eran mis respuestas. Eran mis preguntas.

Presentar o preguntar

Te lo pongo simple, porque a mí me costó verlo.

Cuando presentas, hablas tú. El cliente escucha y compara. Y las objeciones aparecen al final, justo cuando ya no tienes tiempo de entenderlas.

Cuando preguntas, habla el cliente y se escucha a sí mismo. Las objeciones aparecen temprano, cuando todavía puedes entender qué hay detrás.

Una buena pregunta hace por ti lo que diez diapositivas no logran: la persona se escucha a sí misma decir lo que necesita. Y cuando lo dice ella, no hay nada que convencer.

La pregunta con la que abro cada primera reunión

Si me pidieras quedarme con una sola pregunta, sería esta:

«Algo que me llamó la atención de lo que me mencionaste es que llevas un par de años buscando asesoramiento. ¿Por qué no lo tuviste antes? ¿Por qué sí ahora?»

O su versión corta: «¿Qué cambió recientemente que te llevó a buscar esto?»

¿Por qué me gusta tanto? Porque la persona sabía desde hace años que tenía que ordenar sus finanzas. Algo pasó para que hoy sí agende. Y ese algo es su motivación real.

Casi nunca es lo que te dice en los primeros dos minutos. Me ha pasado muchas veces que alguien llega diciendo que quiere «invertir mejor», y cuando le pregunto por qué ahora, aparece otra cosa: un cambio en la familia, una preocupación por el retiro, algo que vio pasarle a alguien cercano.

Esa es la razón que va a sostener la decisión cuando aparezcan las dudas. Si no la descubres al principio, armas todo sobre una razón superficial.

«¿Te parece?»: la pregunta que te da permiso

Antes yo entraba directo a preguntar. Y la gente respondía con reserva, como pensando «¿y esta para qué quiere saber todo esto?».

Ahora explico primero cómo va a ser la reunión, y cierro con un «¿te parece?». Parece poca cosa, pero es el primer sí de la reunión, y lo da la persona.

Si quieres ver cómo encaja esto con el resto de la reunión, te lo cuento en Cómo preparar la primera reunión con un cliente.

Las preguntas de asesoría financiera del descubrimiento, sin apuro

Aquí el orden importa. Yo voy de lo general a lo específico: de la historia a los números, y de los números a las emociones.

Empiezo por la historia: «Cuéntame cómo llegaste hasta hoy. ¿Qué has hecho hasta ahora?» Los números sin historia no dicen nada. La historia te dice cómo decide la persona.

Después pregunto por lo que ya hizo, y por qué. «¿Qué hubo detrás de esa decisión de abrir esa cuenta y empezar a invertir ahí? ¿Qué es lo que te hace ruido de lo que tienes ahora?» Fíjate que pregunto por la decisión, no por el producto. Y dejo que sea la persona quien diga qué no le convence.

Hay una pregunta que me encanta por lo que provoca: «Lo que te queda de excedente cada mes, ¿qué haces con eso?» Casi nadie tiene una respuesta precisa. Y ahí, solita, la persona se da cuenta de que le falta intención.

La que más me ha funcionado para mover la conversación es esta:

«Aparte de tu fondo de imprevistos, ¿cuánto capital tienes ocioso, sin propósito?»

Ponerle nombre al capital sin propósito cambia cómo la persona lo mira. Deja de ser «mis ahorros» y pasa a ser una decisión pendiente.

Otra que te recomiendo probar es la escala: «Del 1 al 10, ¿qué tan estable es tu trabajo?» Una escala vuelve concreta una sensación. Si alguien me dice un 6, me cambia cómo planteo la conversación.

Y algo que aprendí a no hacer: proponer yo la cifra. Ahora le pregunto primero cuál es su capacidad disponible de inversión, o lo que pensaba. La persona dice su número primero, y yo le muestro la distancia entre ese número y su meta.

Una pregunta que dejé de hacer

«¿Me entendiste?»

La hacía todo el tiempo. Y todo el mundo me decía que sí. Después, en la siguiente reunión, aparecían dudas sobre cosas que yo creía clarísimas.

«¿Me entendiste?» o «¿te quedó claro?» son una mala forma de preguntar. A la gente le da vergüenza decir que no. Siente miedo de que pienses que no es inteligente, de que esto sea fácil y sea la única persona que no lo está entendiendo. Entonces se queda con la duda para sí misma. Hoy pregunto: «¿Qué te queda claro y qué no?» O mejor todavía: «¿Cómo se lo explicarías a otra persona?» Esa respuesta te dice de verdad qué llegó.

Y cuando aparece una objeción, la última pieza siempre es devolver una pregunta. Te cuento cómo lo hago en Cómo responder la objeción «Me da miedo invertir y perder».

Y si lo que te cuesta es el final de la reunión, te cuento cómo cierro en Cerrar una reunión como asesor financiero sin presionar.

Un ejercicio que me cambió la forma de ver mis reuniones

Te propongo hacer en pequeño lo que yo hice con mis propias sesiones.

En tu próxima reunión, con su consentimiento, idealmente por escrito y según las reglas de tu firma, grábala o toma buenas notas. Después siéntate con un café y respóndete con honestidad: ¿pregunté por qué ahora, y qué me respondió? ¿Cuánto hablé yo antes de la primera pregunta de verdad? ¿Hablé de producto antes de tener la foto completa?

Y una más, mi favorita: ¿qué pregunta tardó en responder la persona? Esa suele ser la más valiosa de toda la reunión.

No te va a gustar todo lo que escuches. A mí tampoco me gustó. Pero ahí empieza la mejora.

Para cerrar

Una buena pregunta puede revelar una preocupación que el cliente nunca había dicho en voz alta. Puede ayudarlo a reconocer algo que llevaba años postergando. O darle la claridad que le faltaba para decidir.

Eso no lo logra ninguna presentación, por buena que sea. Así que la próxima vez que prepares una reunión, prepara menos diapositivas y mejores preguntas.

Contenido educativo para asesores financieros; no constituye asesoría de inversión ni oferta.